- Basado en la plataforma tecnológica Medallia, el sistema está en constante evolución, y ya se usa en las filiales de BNP Paribas Personal Finance de Francia, Italia, España, Brasil y Alemania. Pronto se extenderá a más de una docena de países.
- Su objetivo es recopilar y analizar la información de todos los canales disponibles, para establecer un proceso de mejora continua a todos los niveles de la empresa.
ROIPRESS / ESPAÑA / EUROPA - Medallia, líder mundial en gestión de experiencias, ha facilitado, gracias a sus soluciones y herramientas tecnológicas, a BNP Paribas Personal Finance hacer de la Experiencia de Cliente un pilar de su estrategia y colocar a todos los clientes y socios, en el corazón de su decisiones. En los últimos meses, el análisis de los comentarios de éstos, ha permitido a la empresa adaptarse rápidamente a sus necesidades cambiantes de apoyo financiero. Gracias a las encuestas y estudios, realizados en varios países, la financiera pudo identificar, de forma más precisa e inmediata, las intenciones y necesidades de sus clientes.
Un programa central de experiencia del cliente, adaptado localmente
BNP Paribas Personal Finance cuenta con 27 millones de clientes y 20.000 empleados en todo el mundo. Unas elevadas cifras que provocan una gran diversidad de sus líneas de negocio y la heterogeneidad de prácticas en sus 23 filiales, en lo que se refiere a tener en cuenta la voz de clientes y empleados. Por ello, BNP Paribas Personal Finance ha elegido la plataforma Medallia como motor único de su programa global de Experiencia de Cliente, con el fin de recopilar, analizar y actuar sobre todo el feedback de sus clientes.
La plataforma ha permitido construir una base común para operar en múltiples momentos clave: programas relacionales B2B, B2C y B2B2C y transaccionales (adaptados a cada país), sitios web y aplicaciones móviles, canales de suscripción y quejas, seguimiento de las interacciones con el servicio al cliente, etc, que ha sido después adaptado a los diferentes países, por sus equipos locales. Este enfoque ha permitido a BNP Paribas Personal Finance movilizar a todos sus empleados en torno a los clientes, compartir las mejores prácticas, desafiar el enfoque que cada país tenía en este aspecto y, de manera centralizada, monitorizar mejor los planes de acción de cada nación. Un enfoque que forma parte de un proceso de mejora continua en todos los niveles de la empresa.
A finales de 2019, la base común ya se había construido y se había establecido en cuatro países, donde se recogían ya los primeros éxitos en términos de compromiso y acciones. El plan de implantación progresiva continuó con dos países más en 2020 y se prevé que en 2021 llegue a otros cuatro.
En 18 meses, los resultados han sido muy positivos; la tasa de respuesta a las encuestas de satisfacción ha aumentado del 5% al 15%. Se ha formado a cientos de empleados en todo el mundo, para mejorar el seguimiento de los comentarios de los clientes, y se han puesto en marcha planes de acción adecuados.
Gracias a Text Analytics de Medallia, el equipo central de BNP Paribas Personal Finance y las filiales en de cada país pueden analizar automáticamente, en tiempo real, la información recopilada a través de todos los canales de la empresa. El análisis semántico transforma estos comentarios en información valiosa sobre las experiencias y sentimientos de los clientes y, por lo tanto, les permite determinar y priorizar las acciones correctas a tomar para adaptarse a sus expectativas.
Un sistema en constante evolución
El programa está en continua evolución. BNP Paribas Personal Finance tiene la intención de continuar el desarrollo de la plataforma Medallia en otros países y enriquecerla con nuevos canales, para contactar con los clientes en etapas clave de sus interacciones y poder actuar aún más rápido, gracias a Medallia Conversation. Para comprender aún mejor a sus clientes y ajustar su relación de la mejor manera posible, el equipo también planea enriquecer el análisis semántico, agregando un nuevo módulo, que permitirá determinar y asociar textualmente el tipo de emoción que se está produciendo, ya sea sentida o expresada por el cliente.
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