- Entrevista realizada por David Carrascosa Mendoza, para Negocios DEL MUNDO -
Residente en Chile desde 2005, actualmente Carolina Velasco es socia junto con su marido de la empresa “Santas Palabras” dedicada al social business y al marketing 360, fundadora y con-directora del medio online laeconomista.com Nacida y criada en Madrid, donde trabajó 14 años en banca internacional en el Banco Halifax Hispania como Supervisora de Operaciones, puesto al que accedió tras varios años de desarrollo profesional. pasar por la Universidad Autónoma de Madrid donde realizóestudios de Ciencias Económicas.
NdM: Hola Carolina, antes de nada quiero darte las gracias en nombre de Negocios DEL MUNDO por dedicarnos este tiempo, estoy seguro de que a nuestros lectores en los países de habla hispana les encantará saber más de ti.
CVV: Hola David, un honor ser parte de negocios del mundo, muchas gracias a vosotros por el interés y la oportunidad.
NdM: Tras 14 años en Banco Halifax das el salto hacia algo aparentemente diferente, al mundo del Marketing Digital, el Desarrollo Organizacional, la Gestión del Cambio y la Calidad de Servicio con tu propia empresa. A la hora de trabajar de cara a los clientes ¿Cuál de los dos sectores lo pone más difícil?
CVV: No creas que es tan diferente, cuando yo entré en Banco Halifax, la entidad del Reino Unido se abría paso en Madrid. Dado que mi puesto era en el área de desarrollo y operaciones, la puesta en marcha de la empresa, el diseño de los productos y la creación de procesos, procedimientos y descriptores de cargo, ya estuvieron entre mis funciones, allá por la década de los 90.
En relación a tu pregunta, deduzco que te refieres a qué es más complejo, si trabajar como asalariada o desarrollar una empresa propia, en este sentido ufff debo decirte que para mí, ha sido y está siendo un largo camino,; mi aprendizaje y bagaje profesional, se forjaron bajo el paraguas del trabajo por cuenta ajena, sin embargo, el profundo cambio experimentado en la comunicación con los clientes, hace que sea infinitamente más eficiente, abordar la gestión del cambio como un servicio externo a la empresa, que siendo parte del organigrama de la institución, es un tema relacionado con las resistencias y las luchas de ego que, desde dentro, es mucho más difícil de revertir.
NdM: ¿Crees que hoy día es posible abordar estrategias de marketing digital sin tener en cuenta la gestión del cambio?
CVV: No. El marketing digital tiene como principal objetivo llegar a más clientes potenciales, adquirir visibilidad y aumentar las cifras de negocios y, lo hace desde la generación conversación, recuerdo de marca, viralidad de contenidos, en definitiva, relaciones con los clientes sustentadas en el cumplimiento, la calidad y la confianza, lo que deriva en más clientes interesados en los productos y/o servicios de la empresa.
Pero el cliente hoy se basa en relaciones fluidas y honestas, con respuestas en tiempo real y soluciones inmediatas.
 |
| "es indispensable abordar un programa de gestión del cambio y mejora continua para evitar la incoherencia entre el mensaje que “se vende” en los canales digitales y la realidad que se vive al interior de la empresa" |
En las estructuras verticales donde la burocracia está asociada a los cargos, es indispensable abordar un programa de gestión del cambio y mejora continua para evitar la incoherencia entre el mensaje que “se vende” en los canales digitales y la realidad que se vive al interior de la empresa.
Debemos entender que, a nivel interno, toda la empresa debe tener como vocación al cliente y todas las áreas deben ser capaces de adecuar y entrelazar sus funciones, con lo que los clientes esperan de la marca.
Las empresas hoy deben focalizarse en conformar equipos de trabajo basándose en la suma de talentos requeridos para lograr los objetivos; cliente que compra, cliente que se fideliza, cliente que habla bien de la marca, cliente que se transforma en parte de la empresa.
Cuando se aborda un programa de desarrollo organizacional y gestión del cambio lo primero que se realiza es un levantamiento de la situación existente y una identificación exhaustiva de los talentos que conforman el RRHH, es indispensable terminar de desechar las estructuras tradicionales y entender que cualquier equipo humano que busque cifras de negocio en constante crecimiento, debe establecer relaciones centradas en los mismos valores que la empresa promulga hacia afuera.
NdM: Últimamente estás más ligada al sector del automóvil realizando trabajos para marcas como RELSA, BCI Seguros y Mercedes Benz JPN, ¿Cómo está afectando el nuevo estilo de vida y comunicación digital a la relación con los clientes en este tipo de empresas?
CVV: En la industria automotriz, como en casi cualquier industria, los desafíos son principalmente dos:
 |
| "Sea la empresa que sea y la industria a la que pertenezca, todo va bien, fluye y se transforma en cifras de negocio en aumento, si y sólo sí, “hacemos lo que decimos que vamos a hacer….” Parece simple David pero… esa es la principal razón de pérdida de negocio" |
Uno, lograr el conocimiento, la segmentación y la conversación, necesarias para entregar respuestas a lo que nuestros clientes nos demandan, en el caso de las estrategias de marketing digital.
Y dos, erradicar las resistencias a los cambios que experimentan los líderes, en los procesos de Mejora continua, para establecer coherencia entre el mensaje y la realidad.
Sea la empresa que sea y la industria a la que pertenezca, todo va bien, fluye y se transforma en cifras de negocio en aumento, si y sólo sí, “hacemos lo que decimos que vamos a hacer….” Parece simple David pero… esa es la principal razón de pérdida de negocio, de menoscabo en la reputación y de incapacidad para lograr un ROI efectivo.
NdM: Yo suelo decir que estamos viviendo algo que dentro de unos años la historia posiblemente llamará “la revolución digital” y que será estudiada como hoy se estudia la revolución del industrial, la cual supuso un cambio radical en la forma de gestionar y producir en las empresas. Aquello acabó es un gran avance para la sociedad de hoy pero para los que la vivieron supuso una gran crisis con destrucción laboral, crueldad económica, extinción de oficios, nacimiento de oportunidades con riesgos desconocidos, etc. ¿estás de acuerdo en que hoy día la historia se repite con distintos actores y escenarios?
CVV: Estoy absolutamente de acuerdo con que la historia se repite, cada paso que damos en términos de desarrollo y evolución, implica desechar acciones, mensajes y estructuras que ya no dan respuesta.
Es más que evidente que la destrucción a la que haces mención, inmersos en un ciclo de revolución como aquél… o cómo este, es la forma que realizar la “selección natural”. Ello determinará qué tipo de seres humanos, con qué formato de establecimiento de vínculos y sociedades, conforman este nuevo ciclo.
NdM: ¿cuáles son según tus puntos de vista los cambios que debería hacer cualquier empresa que quiera sobrevivir a la revolución digital?
CVV: Sobrevivir en la era digital siendo empresa…
Liderazgo, hoy los líderes son visionarios que establecen los objetivos e identifican los talentos que se requiere para lograrlos, conforman equipos de trabajo basados en la suma de talentos y permite que estos fluyan… de nada sirve contratar talentos si no les vas a dejar actuar.
Gestión del cambio. Indispensable de abordar para erradicar lo que ya no funciona y establecer a través de las personas, los procesos y las plataformas, las líneas de acción que se transforman en la respuesta inmediata que requieren nuestros clientes.
Marketing digital. Sin exposición, sin engagement, sin visibilidad, sin calidad y sin conversación, la empresa morirá… hace tiempo que estar presente en las redes sociales dejó de ser una opción y
Estos son los pilares de la supervivencia empresarial en la revolución digital, desde mi experiencia profesional.
NdM: A veces el marketing digital puede llegar a parecer un mercado de gurús y falsos profetas que repiten mantras y ofrecen soluciones definitivas para todo, como experta con trabajos de éxito realizados en estos campos ¿qué cosas crees que son menos importantes de lo que se suele predicar y, por el contrario, cuáles son más estratégicas e importantes y están quedando generalmente olvidadas por las empresas en su estrategia?
CVV: Mira David, esta interesante pregunta tiene una respuesta fácil y de concreta aplicación: Si no establecemos objetivos claros y entregamos las repuestas que esperan nuestros clientes, ninguna fórmula mágica de ningún gurú, puede mantener una reputación y cifras de negocio tangibles y sostenidas en el tiempo.
El marketing digital exige relaciones reales, cualquier día de la semana, en cualquier horario, no es un conjunto de acciones que se realizan a horas determinadas de forma automática y se mide su eficiencia con un conjunto de aplicaciones… El marketing digital se lleva a cabo para aumentar la competitividad y mejorar las cifras de negocio pero siempre… dentro del análisis de los objetivos globales de la empresa.
Para lograr que nuestra estrategia de marketing aporte realmente números verdes a nuestros balances, debemos abordar al cliente interno, la eficiencia de nuestros procesos, la integración de nuestras plataformas y la construcción de un equipo humano horizontal guiado por un líder con vocación de servicio, visionario y con la grandeza para identificar y sumar y entregar la respuesta que esperan nuestros clientes y cumple nuestros objetivos.
NdM: ¿Cómo ves aquello de la fidelización o engagement de los clientes, es más fácil de lograr con la digitalización?
CVV: Si, lograrlo y perderlo también es más fácil, pero ¿sabes? Aplicando sólo el sentido común, creo que es más fácil porque la pantalla se ha transformado en una prolongación de nosotros mismos, interactuamos en acción simultánea con la realización de otras actividades, la conversación fluye y con ella, las señales que nos permiten cada vez un conocimiento más profundo de nuestros interlocutores, nos unimos con personas por intereses compartidos y lo hacemos en tiempo real.
NdM: ¿Qué soluciones tiene aplicar una pequeña y mediana empresa (PYME) para afrontar estos cambios?
CVV: Organigrama: Ya no es el foco… el foco es el cliente.
La clave está en crear, en aprovechar todo el conocimiento que se deriva de la exposición, para entregar respuestas.
Líder +Talento + Talento + Talento = clientes fidelizados y negocios en crecimiento
Estudio permanente de necesidades; los nichos de mercado nuevos, se suceden como parte de la exposición, la ruptura de las fronteras en términos de visibilidad y la resiliencia exacerbada por las crisis.
Externalizar: la suma de talentos no es una fórmula válida sólo hacia el interior de una empresa, muy por el contrario, la consolidación permanente de alianzas empresariales, garantiza la objetividad, el compromiso y el mantenimiento de la eficiencia, lejos de la zona de confort.
NdM: En Marketing se aprende aquello de las 4 P`s (plaza, precio, promoción y producto) ¿esto sigue estando en vigor con el social business o debería ser revisado?
CVV: Es exactamente lo mismo, hoy se llaman personas (Gestión del cambio) procesos (Mejora continua) y plataformas (tecnología disponible) pero la clave está en lo que implican estos cuatro conceptos que, no es más que el conocimiento profundo de a quien queremos llegar, cuál es nuestra ventaja competitiva, cómo damos a conocer nuestra marca y cuál es el valor diferenciador de nuestro producto.
NdM: Los detractores de todo esto dicen que una empresa “demasiado visible y pública” está mucho más expuesta a fracasar ya que tan pronto se “enseñe al mundo la novedad” al minuto siguiente le estarán pisando el terreno otros con más recursos y dinero, ¿Crees que es así o que es ahí en donde la estrategia cobra un altísimo valor?
 |
| Destacadas empresas recomiendan a Carolina Velasco y a su empresa Santas Palabras por la satisfacción con el buen trabajo profesional realizado |
CVV: Mira David… se dice por ahí… “El que nada hace, nada teme” los detractores a quienes te refieres, sienten miedo frente a algo que consideran aún una opción. Sin embargo es importante entender que, realizando inversiones estudiadas en establecer mecanismos que generen coherencia entre lo que decimos y lo que haremos, es la única forma de mantenernos competitivos.
La empresa que opte por no estar visible, está perdiendo cada vez más cuota de mercado dado que hoy, el consumidor se rige por las opiniones y valoraciones que se hacen de nuestra marca y, a igualdad, se elegirá antes una empresa visible, con interacción con sus clientes, una imagen sana y consolidada desde la confianza, una valoración positiva de los bienes o servicios por parte de los clientes y una respuesta y subsanación inmediata en caso de error.
Y por último, quiero detenerme en la última parte de tu frase; tan pronto se “enseñe al mundo la novedad” al minuto siguiente le estarán pisando el terreno otros con más recursos y dinero.
Esto es del todo falso, cuando hablamos de fidelización y de engagement, hablamos de vincularse con las marcas más allá de los precios, sino como una forma de vida, como una forma de mostrarle al mundo quien soy, soy Apple o soy Android, soy Mercedes-Benz o soy BMW… los recursos y el dinero hoy, no garantizan el crecimiento sostenido en el tiempo, ya que este sólo es posible, desde la confianza, el cumplimiento de los compromisos y la vocación real por los beneficios del producto o servicio que prestamos.
NdM: Viendo el desarrollo de la economía mundial y la globalización de los negocios ¿Podría hacernos una breve radiografía descriptiva de cuáles crees que serán las principales características de la empresa de dentro de 10 años?
CVV: Para poder proyectarnos en la empresa dentro de 10 años debemos comenzar ya, a realizarnos algunas preguntas:
- ¿Hemos contratado visionarios con libertad de acción?
- ¿Hemos implementado la gestión del cambio como programa indispensable para aumentar la eficiencia de tus recursos?
- ¿Son nuestros procesos dinámicos y con capacidad para adaptarse a los modelos de negocio demandados?
Es indispensable adaptar el modelo de negocio a la innovación actual. La asociación se producirá cada vez más como alternativa a las grandes estructuras internas. Cada vez más la innovación, el desarrollo y el crecimiento, estarán supeditados a la asociación. Foco en el dinamismo de la gestión, en la constante revisión de las planificaciones y en la construcción de equipos de trabajo con capacidad de anticipación a los cambios.
NdM: Por último y pensando en esos empresarios que nos leen y que saben que algo deben hacer -aunque no sepan muy bien qué-, te pediría que en base a tu conocimiento y experiencia les regalases un consejo sobre lo primero que deben hacer si quieren consolidarse como empresa del siglo XXI
CVV: Lo primero es exactamente eso: ¿de verdad queremos consolidar nuestra empresa como referente? Reconocer la necesidad de transformarse o construirse bajo los preceptos del nuevo modelo impuesto por el libre acceso a la información a través de personas y procesos, es el primer gran paso.
Debemos construir empresas con personas capaces de liderar los cambios, con responsabilidad sobre sus acciones y capacidad para integrar equipos sostenidos en el tiempo.
La Capacidad para adaptarse, aprender, desaprender, asociarse, especializarse, cumplir comprometerse, reinventarse e innovar, serán requisitos indispensables para la empresa del siglo XXI
NdM: Carolina, en nombre propio y de todos los lectores de Negocios DEL MUNDO, muchas gracias por dedicarnos tu tiempo y sobre todo por enriquecernos con tu conocimiento, te deseamos todo lo mejor y mucho éxito personal y profesional.
CVV: Muchas gracias David. Éxito para vosotros también, Negocios DEL MUNDO, que ya nace con un gran valor agregado; La unión de necesidades y soluciones.
Nombre: Carolina Velasco
Empresa: Santas Palabras
Contactos
Tel. +56 961 398 421
No hay comentarios:
Publicar un comentario