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domingo, 6 de marzo de 2016

El posicionamiento en una OTA es clave para atraer más clientes



El posicionamiento en una OTA es clave para atraer más clientes, y eso lo sabe cualquier hotelero. No se trata de vender todas las habitaciones a través de ellas, sino de atraer al segmento de clientes que reserva a través de ellas. Cualquier habitación que queda vacía no sólo no suma, sino que resta a nuestra cuenta de resultados. Así que, tener un impecable posicionamiento en una OTA debería ser objetivo básico para cualquier hotelero que quiera sacar un buen rendimiento de su negocio.

Seguramente los 5 puntos que te voy a contar ahora no sean nada nuevo para ti, pero quizá al ponerlos juntos se te iluminará una bombilla que hará que te replantees tu posicionamiento:

Fotografías: Muchos hoteleros no prestan demasiada atención al nivel de calidad de las fotos que postean en las OTAs, lo cual es un error. Lo ideal, como hacen todas las grandes cadenas hoteleras, es contratar un fotógrafo profesional. Él sabrá encontrar la luz adecuada, el enfoque perfecto y el ángulo para poder sacar mayor partido a las fotos. En este caso, más es siempre sinónimo de mejor. No olvides fotos de cada tipo de habitación y de los baños. Cuantas menos preguntas abiertas dejes al cliente con las fotos, mejor. Por ejemplo, y parece una chorrada, pero hay gente para la que es muy importante la oscuridad a la hora de dormir. Quizá quieras demostrarle que las cortinas cortan cualquier rayo de luz. Incluye, por supuesto, fotos de los tipos de comidas que ofreces (desayuno, comida, cena…) y los demás servicios.

Contenido. El contenido quizá te parezca poco importante, pero lo es. La gente lo lee, y tú lo lees cuando vas de viaje. Saber si tienes caja de seguridad, aire acondicionado, wifi…Básate en dos premisas: Amenities, y localización.

Muchas OTAs tienen un listado interminable de cosas para que tu incluyas o no. Asegúrate bien de poner todos los que tienes, y ni uno más, pero ni uno menos. Todos los que tienes importan, pero los que no tienes también. Si no hay caja fuerte, no la pongas. Si tienes WIFI sólo en el lobby (ponla también en las habitaciones) hazlo saber. Si hay parking, si tienes prensa del día…etc etc…

Y por supuesto, la localización. No sólo indiques dónde estás, sino dónde estás en referencia a puntos importantes de la ciudad. Por ejemplo, Calle Chinchilla en Madrid no dice nada por sí sola. Ahora bien, si dices que está a 3′ andando hasta la Plaza de Callao, la cosa cambia. Muchos clientes nos elegirán por nuestra localización. Prepara un listado con los puntos de interés más turísticos con respecto a nosotros, y ve actualizándolos en función de las peticiones de información que vamos obteniendo.

Comentarios de clientes. Qué temidos y qué odiados. Las alarmas saltan cuando nos llega un email “Tiene un nuevo comentario”!!!! Y lo cierto es que son importantes. A paridad de precios, cualquier persona con dos dedos de frente reservará en el que mejores comentarios tenga, eso es así. Pues enfócate en ello. No en que los clientes que vengan de Booking.com, o Expedia tengan mejor trato, sino en que todos estén bien. Los comentarios en Twitter o Facebook pueden ser tan dañinos como los que hallas en una OTA. Si tu posicionamiento en una OTA se va a basar en darle Upgrade a estos clientes, tienes un problema. En Nueva York trabajaba puerta con puerta con el Library Hotel, que formaba a TODOS sus empleados en la consecución de buenos reviews para el hotel (puedes leer el post aquí). Así que valora los comentarios, pero todos. Y orienta tu posicionamiento hacia la consecución de buenos comentarios por parte de cualquier cliente, es decir, satisfacer las necesidades del cliente.

(Me niego a hablar de propietarios que inflan de buenas notas y buenos comentarios sus hoteles, pero haberlos los hay, y lo sabes).

Tarifas. Cuando analizamos las tarifas para la OTA debemos siempre tener presentes dos cosas: nuestro posicionamiento y la competencia. Nuestro posicionamiento en una OTA respecto a las tarifas puede ser llenar a toda costa, o vender más caro que la competencia, o vender más barato, o no rebajar nunca los precios, o rebajarlos a partir de una determinada ocupación…Hay que tener otra cosa clara a este respecto. Estamos abiertos 24 horas al día, pero nosotros no estamos 24 horas al día allí. Así que más vale que des una buena formación e instrucciones de actuación a tus empleados para poder sacar todo el rendimiento que puedas a tus habitaciones.

Otra cosa a tener en cuenta es la competencia. Los programas más avanzados de Revenue Manager, los Channel Manager, e incluso muchas OTAs te dan cierta información sobre cómo está la ciudad esa noche. No tomes decisiones aisladas y analiza la competencia. Cuáles suelen ser sus precios cuando la ciudad está “presuntamente” llena? Y cuando parece que está vacía?

Disponibilidad. Este último punto sobre el posicionamiento en una OTA de nuestro hotel puede ser el que menos descuidado tengamos, ya que quizá no estemos acostumbrados a llenar muchos días, pero los que hacen bien su trabajo, sí que saben que hay veces que es mejor restringir la disponibilidad para no pillarte las manos. Podría ser así, pero podría no serlo. En nuestro negocio la aversión al riesgo es un factor importante. Hay quienes prefieren asegurar el “sold out” y cerrar, y hay quienes prefieren cerrar y arriesgarse a ganar un poco más o dejar algunas habitaciones sin vender. Pues como siempre, depende. Depende de que hotel seas, cuál sea el comportamiento de compra de tus clientes, qué número de VIPs y localización tienes, y qué día de la semana sea. Pero como norma general, quizá antes que cerrar, puedas subir las tarifas. Le estás dando a Booking un % de tu venta, y cuanto más saque Booking de tu venta, mejor considerado estarás en su logaritmo.

Así que después de estos 5 puntos sobre el posicionamiento en una OTA por parte de tu hotel, quizá quieras darle un cambio o remozar la página. Desde luego, la honestidad y la honradez deberían ser claves en todo posicionamiento, ya que de no serlo, vendrán malos comentarios, malas experiencias y quizá hasta la penalización por parte de esa agencia con tu establecimiento.

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